OP.fi kaatui – palvelunestohyökkäys tuntuu myös Suomessa, vaikka toisin väitetään
Suomalainen pankkiasiakas odottaa ennen kaikkea luotettavuutta. Arjen raha-asiat, maksut, sopimukset ja sijoitukset hoidetaan usein tarkasti suunnitellulla aikataululla. Siksi tilanne, jossa pankin verkkopalvelu ei toimi, on suoraan asiakkaan arkeen vaikuttava ongelma, tekninen häiriö.
Tällä hetkellä OP:n verkkopalvelu OP.fi on joutunut palvelunestohyökkäyksen kohteeksi ulkomailla. Pankin etusivulla kerrotaan, ettei hyökkäys vaikuta Suomessa tapahtuvaan pankkiasiointiin ja että asiakkaiden varat ja tiedot ovat turvassa.
Käytännön kokemus kertoo kuitenkin toista.
Palvelu ei toimi – myöskään Suomessa
Vaikka virallinen viesti antaa ymmärtää tilanteen olevan hallinnassa, moni käyttäjä kohtaa aivan toisenlaisen todellisuuden. OP.fi ei avaudu normaalisti myöskään Suomessa, eikä asioiden hoitaminen verkkopankissa onnistu.
Ainoa toimiva kanava vaikuttaa tällä hetkellä olevan mobiilisovellus, mutta se ei ole kaikille riittävä ratkaisu. Kaikki palvelut eivät ole mobiilissa yhtä laajasti käytettävissä, eikä kaikkia pankki- tai vakuutusasioita voi tai halua hoitaa puhelimella.
Tilanne korostaa yhtä keskeistä ongelmaa, eli sitä, kuinka digitaalisten palvelujen varaan rakennettu arki on haavoittuva.
Arjen suunnitelmat uusiksi
Monelle pankkiasioiden hoitaminen ei ole spontaani päätös, vaan tarkkaan ajoitettu tehtävä. Laskujen maksaminen, sijoituspäätökset tai vaikkapa lainaan liittyvät toimenpiteet tehdään usein tiettynä ajankohtana.
Kun palvelu ei toimi juuri silloin kun sen pitäisi, seuraukset ovat konkreettisia:
- maksut viivästyvät
- päätökset jäävät tekemättä
- aikataulut venyvät
- turhautuminen kasvaa
Kyse ei ole pelkästä epämukavuudesta, vaan ajankäytön ja luotettavuuden ongelmasta.
Viestinnän ja todellisuuden ristiriita
Ehkä ongelmallisinta tilanteessa on viestinnän ja käyttäjäkokemuksen välinen ristiriita. Kun asiakkaille kerrotaan, ettei häiriö vaikuta Suomessa, mutta palvelu ei tosiasiassa toimi, syntyy epäluottamusta.
Asiakkaan näkökulmasta kysymys ei ole siitä, missä hyökkäys tapahtuu teknisesti, vaan siitä, toimiiko palvelu vai ei.
Selkeämpi viestintä pankin puolelta voisikin olla esimerkiksi:
- palvelussa on laajoja häiriöitä
- osa käyttäjistä ei pääse kirjautumaan
- suosittelemme käyttämään mobiilisovellusta toistaiseksi
Tällainen lähestymistapa vastaisi paremmin todellista tilannetta.
Turvallisuus ei ole ainoa mittari
On tärkeää, että pankki korostaa asiakkaiden varojen ja tietojen olevan turvassa. Se on luonnollisesti ensisijainen asia.
Mutta asiakkaalle palvelun toimivuus on lähes yhtä tärkeää. Pankkipalvelun ydin on yhdistelmä kahta tekijää:
- turvallisuus
- saavutettavuus
Mitä tästä voidaan oppia?
Tapaus nostaa esiin laajemman kysymyksen digitaalisen infrastruktuurin kestävyydestä. Kun yhä suurempi osa arjesta siirtyy verkkoon, myös häiriöiden vaikutus kasvaa.
Samalla korostuu tarve:
- monikanavaisille palveluille
- läpinäkyvälle viestinnälle
- realistiselle tilannekuvalle
Asiakkaat eivät odota täydellisyyttä, mutta he odottavat rehellisyyttä.
OP.fi:n tämänhetkinen tilanne osoittaa, kuinka nopeasti digitaalinen arki voi häiriintyä. Vaikka taustalla on ulkoinen hyökkäys, vaikutukset näkyvät suoraan tavallisen käyttäjän elämässä – myös Suomessa.
Kun pankkiasiat jäävät hoitamatta, kyse ei ole enää pelkästä teknisestä häiriöstä, vaan arjen sujuvuudesta.
Ja juuri siinä pankkipalvelun pitäisi olla vahvimmillaan.
Asiakkaan itse on puolestaan joskus hyvä olla ottamatta yhteyttä palvelimeen ja lähteä safarille, niinkuin sain viime viikolla kokea – Kävin nimittäin Oasis Wildlife -eläintarhassa Fuerteventurassa ihailemassa elefantteja, seeproja, apinoita ja lemureita. Fuerteventuran saari sijaitsee 100 km päässä Afrikasta ja olo siellä tuntui autenttiselta, mutta turvalliselta Afrikka-kokemukselta. Koko olemus elpyi lyhyellä lomalla, mutta lisää tästä myöhemmin – tilaa blogini, niin kuulet siitä ensimmäisten joukossa!
